Kada se desi kriza, najgore što možete da uradite je da “nagađate”. U kriznim situacijama vreme je najskuplje, a pogrešna procena može da napravi dodatnu štetu. Krizne grupe su ad hoc, brzo istraživanje koje vam pomaže da u kratkom roku razumete šta ljudi zaista misle, kako reaguju i šta očekuju, a sve pre nego što donesete odluku ili izađete sa porukom u javnost.
Krizne grupe su moderirane diskusije sa pažljivo izabranim učesnicima, organizovane hitno i ciljano. Za razliku od klasičnih fokus grupa koje se planiraju unapred, krizne grupe se formiraju tako da dobijete odgovor na ključna pitanja “ovde i sada”: šta je tačno problem, koliko je ozbiljan, ko je pogođen, šta se prepričava, šta se veruje, a šta odbacuje. U kriznim situacijama često postoji jaz između onoga što mi mislimo da je problem i onoga što publika vidi kao problem, a upravo taj jaz pravi štetu.
Ovakve grupe se koriste u kompanijama, institucijama i organizacijama kada dođe do incidenta, reputacionog udara, negativnih medijskih objava, nezadovoljstva korisnika, protesta, bojkota, grešaka u usluzi, ili kada se pojavi “priča” koja se širi brže od zvaničnih informacija. Nekad je kriza realna, nekad je percepcijska, ali posledice su iste ako se ne reaguje na vreme.
Kako izgledaju krizne grupe?
Krećemo odmah od cilja: šta moramo da saznamo danas, a ne “sledeće nedelje”. Zajedno definišemo kritične teme i rizike, a zatim biramo reelvantne učesnike za konkretnu situaciju: vaše korisnike, građane, zaposlene, određenu ciljnu grupu, ili one koji trenutno imaju najjači stav.
Diskusija je struktuirana, ali fleksibilna: proveravamo kako učesnici razumeju događaj, šta im je sporno, kome veruju, koje informacije im fale, koje poruke smiruju situaciju, a koje je dodatno raspiruju. Po potrebi testiramo i više varijanti objašnjenja, saopštenja ili odgovora, kako biste znali šta prolazi, a šta ne.
Prednosti kriznih grupa su:
-Brz uvid u realne reakcije ljudi, bez pretpostavki
-Razumevanje šta je „okidač“ krize i šta je pogrešno protumačeno
-Uočavanje ključnih strahova, sumnji i očekivanja publike
-Testiranje poruka i odgovora pre javnog nastupa ili saopštenja
-Prepoznavanje najrizičnijih narativa koji mogu da eskaliraju
-Konkretne preporuke kako da komunicirate i šta da izbegnete
-Mogućnost organizacije više grupa u kratkom roku (po segmentima)
Krizne grupe su idealne kada morate brzo da donesete odluke: da li reagovati, kako reagovati, kojim tonom, kome se obraćate i šta tačno treba reći. One pomažu da se smanji šteta, da se povrati poverenje i da se komunikacija zasnuje na realnim reakcijama ljudi, a ne na internim procenama i intuiciji.
Na kraju dobijate jasno sumiran nalaz: šta je dominantan utisak, gde je najveći rizik, koji argumenti “rade”, šta smiruje situaciju i kojim redosledom treba reagovati. Ako želite, kriznu grupu možemo organizovati kao jednokratnu hitnu intervenciju, ili kao seriju grupa kroz nekoliko dana, kako biste pratili da li kriza slabi ili menja oblik.
